일상에서 협상이 필요한 수많은 상황을 만나게 됩니다. 회사에서 팀원들과의 업무, 물건을 거래할 때, 가정에서 자녀와, 필요한 서비스를 받을 때. 예를 들어, 여행 서비스 분야에서 항공, 숙박, 렌트 과정에서 보다 나은 조건의 상황을 만들기 위해 혹은 서비스 이용 불편함에 대한 불평, 보상을 원하는 상황에서 짜증내기, 화를 내거나 자기만 옳다는 주장을 내세우고, 상대방을 비꼬면서 무시하거나 강압적/감정적/비이성적으로 대처하는 사례도 일상에서 어렵지 않게 볼 수 있습니다. 저 또한 논리적이지 않은 감정적인 불만 제기의 경험이 물론 있었구요. 이건 진심이라기보다 저의 감정 해소 차원에서 감정적 지불을 한 것이라고 자기 합리화하고 싶습니다. 글을 써놓고 보니 스스로 얍삽하군요. :)
우리가 삶에서 협상을 하는 이유는 결국 목표를 달성하기 위함입니다. 사람은 자기 말에 귀기울여주고, 가치를 인정해주고, 의견을 물어주는 사람에게 보답하기 마련입니다. 반대로 협상이 실패하는 큰 원인은 의사소통의 문제의 의해 발생하게 됩니다. 분명 원하는 것을 얻기 위해 상대를 존중하고 가치를 인정받은 사람에게 필요한 것을 얻을 수 있는 가능성은 높아집니다.
기술지원 서비스를 제공하는 엔지니어의 경험도 비슷합니다. 제품의 결합으로 비즈니스 문제를 겪은 고객의 입장에서 문제가 해결될 때까지 불평하지 않고 평정심을 유지하며 소통하는 것은 대단히 어렵습니다. 비용을 지불하고 서비스를 받는 입장임에도 불구하고 어려운 문제를 해결하기 위해 노력하는 엔지니어의 상황을 공감하고 평정심을 유지한 후 목표에 집중하며 인간적으로 소통할 때, 엔지니어 입장에서도 분명히 보다 나은 서비스를 제공하기 위해 최선을 다하는 에너지가 될 것이라고 믿습니다.
"말 한마디에 천냥 빚을 갚는다" - 원하는 것을 얻기 위한 비결이 아닐지.
작성자: Lai Go / 작성일자: 2022.11.27
